此篇为两个小栏目：

1.与客户建立关系的第一阶段——接听电话

对于诊所的员工来说，掌握会见当事人的技巧是取信当事人的第一步，如果诊所的员工不能走好这一步，便不能承接到法律援助的案件进而提供更进一步的专业服务。

技巧之一：规范的开头。这样能使来电者感受到诊所服务的规范性，对诊所的服务先产生良好的印象，也避免不属于诊所服务范围的问题占据谈话时间。

技巧之二：合适的提问，以弄清基本事实脉络。诊所员工要学会在接电话时，迅速将无头绪的、凌乱的事实加以归纳，提炼问题，适时提问，弄清咨询事实的基本脉络。

技巧之三：问清来意，确定诊所与来电者关系的发展方向。如果来电者只是想进行法律咨询的话，那么只要认真、耐心地解答问题就可以了；如果来电者想得到进一步的法律援助，则应当与来电者讲明援助关系的建立程序，初步约定面谈的时间和可能性，并特别叮嘱来电者在面谈时要带齐相关的书面材料等。

2．与客户建立关系的关键阶段——会见客户

与当事人见面的过程某种程度上可以说是一个相互评估的过程，一方面，诊所的员工需要基于自己的判断力对当事人和案件进行评估，从而决定下一步的交谈定位；而另一方面，来访者也在评估诊所员工，包括接待态度、表达能力、品格和专业知识等方面的全面评估。

技巧之一：避免“公事公办”色彩，倾注人文关怀。诊所面对的客户群体有一定的特殊性，所以千万不要以一种居高临下、公事公办的态度去面对来访者、冷冰冰地提出问题，这样做的唯一后果是拒绝了诊所潜在的客户。

技巧之二：认真倾听，注意控制会见的节奏。倾听的同时要认真地做好笔录，一方面，这是对当事人的尊重；另一方面，“好记性不如烂笔头”，也为下一步整理归纳事实提供了方便。

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